SAP CRM -moduuli: Yleiskatsaus, arkkitehtuuri

Mikä on CRM?

CRM tarkoittaa asiakassuhteiden hallintaa ja on joukko menetelmiä ja työkaluja, jotka auttavat hallitsemaan asiakassuhteita organisoidusti.

Nykypäivän erittäin kilpailukykyisessä liiketoimintaympäristössä huippuyritysten painopiste on kasvamassa sen arvokkaimmista hyödykkeistä - asiakkaista . Siksi yritykset vaativat asiakkailleen sopivaa ohjelmistoratkaisua, joka on käyttäjäystävällinen, helposti muokattavissa, täysin integroitava ja joustavasti toteutettavissa.
Asiakassuhteiden hallinta on liiketoimintastrategia asiakkaiden vuorovaikutuksen optimoimiseksi. Se auttaa ymmärtämään asiakkaita, heidän tarpeitaan ja vaatimuksia.

Mikä on SAP CRM -moduuli ja mihin sitä käytetään?

SAP CRM on SAP: n tarjoama CRM-työkalu, jota käytetään monissa liiketoimintaprosesseissa

SAP CRM on osa SAP-yrityspakettia. Se voi toteuttaa räätälöityjä liiketoimintaprosesseja, integroida muihin SAP- ja muihin kuin SAP-järjestelmiin, auttaa saavuttamaan CRM-strategioita.

SAP CRM voi auttaa organisaatiota pysymään yhteydessä asiakkaisiin. Tällä tavalla organisaatio voi saavuttaa asiakkaiden odotukset sellaisilla palveluilla ja tuotteilla, joita hän todella tarvitsee.
Se auttaa myös saavuttamaan yhden asiakkaan kasvot, mikä tarkoittaa, että asiakas saa säännöllistä ja todellista tietoa riippumatta kanavasta, jonka kautta hän ottaa yhteyttä yritykseesi.

SAP CRM -yleiskatsaus

Osana SAP Business Suitea SAP tarjoaa joustavia ja avoimia ratkaisuja, jotka tukevat useimpien suurimpien toimittajien sovelluksia, tietokantoja, laitteistoalustoja ja käyttöjärjestelmiä.
Seuraavat SAP-ratkaisut ovat SAP Business Suiten komponentteja:

• SAP CRM - asiakassuhteiden hallinta
• SAP PLM - Tuotteen elinkaaren hallinta
• SAP SCM - toimitusketjun hallinta
• SAP SRM - Toimittajasuhteiden hallinta
• SAP ERP - Yritysresurssien suunnittelu

SAP Business Suite perustuu SAP NetWeaveriin. NetWeaver tarjoaa SAP-sovellusten kehitys- ja ajoaikaympäristön, ja sitä käytetään mukautettuun kehittämiseen ja integrointiin muiden sovellusten ja järjestelmien kanssa.

SAP CRM on upotettu SAP Business Suiten liiketoimintaympäristöön.

Tyypillinen SAP CRM -TYÖVIRTA

Asiakas voi nostaa ongelman myyjän kanssa millä tahansa välineellä, kuten faksilla, sähköpostilla, puhelimella jne. Jos etuasiakasedustajat eivät pysty toimittamaan ratkaisua välittömästi, he nostavat lipun SAP-CRM: ssä, johon teknisesti teknisesti puuttuu varustettu henkilöstö. Päätös on kuin toimitetaan asiakkaalle.

SAP CRM: n ominaisuudet

• Asiakassuhteen hallinta on osa SAP Business Suitea.
• Se tukee kaikkia asiakaslähtöisiä liiketoiminta-alueita, kuten markkinointia, myyntiä ja palvelua.
• Se on toteutettu erilaisille asiakasvuorovaikutuskanaville, kuten Interaction Center-, Internet- ja Mobile-asiakkaille (kannettavat laitteet, kuten kannettava tietokone, mobiili jne.).
• CRM Analytics, SAP CRM: n komponentti, antaa organisaatiollesi mahdollisuuden kerätä kaikki asiaankuuluvat tiedot erilaisista avaintekijöistä, kuten asiakkaasta, ja analysoida tätä tietokantaa sisällyttää oivalluksia operatiivisiin prosesseihin ja strategiseen päätöksentekoon.

SAP CRM -markkinointi

• SAP CRM on tarjonnut laajat markkinointitoiminnot
• Se automatisoi markkinoinnin suunnittelun, kampanjan toteuttamisen ja markkinointiponnistusten mittaamisen.
• SAP CRM yhdistää seuraavat markkinointiin liittyvät avaintoiminnot käyttäjäystävällisellä ja konfiguroitavalla käyttöliittymällä:
  • Markkinoinnin suunnittelu,
  • Kampanjanhallinta,
  • Liidien hallinta,
  • Verkkomarkkinointi,
  • Market Analytics,
  • Asiakassegmentointi.

SAP CRM -myynti

• SAP CRM on kehitetty asiakaskontaktien käsittelyyn missä ja milloin tahansa.
• Yritykset voivat valita yhden tai useamman näistä SAP CRM Sales -toteutuksista:
  • Puhelinmyynti,
  • Yritysmyynti,
  • Verkkokauppa ja
  • Kenttämyynti.
• SAP CRM -myynti tukee yrityksesi myyntivoimaa, jotta se olisi ajallisesti tehokasta ja tehokasta.
• Se tarjoaa tietoa, joka johtaa oivalluksen toimintaan, ja keskittyy edelleen tuottavaan toimintaan.
• Siten SAP CRM Sales auttaa yrityksesi myyntivoimaa turvaamaan asiakkaita ja kehittämään ja ylläpitämään hyödyllisiä suhteita heihin.

• SAP CRM tarjoaa myös myynnin ennustamisen ja analyysin osan, joka auttaa yritystäsi keräämään historiallista ja ennakoivaa tietoa.
• Se sisältää alueen ja tilinhallinnan, jota voidaan käyttää myyntiorganisaation optimointiin ja tehostamiseen.
• Se sisältää myös Mahdollisuus- ja putkihallintaprosessit, jotka tarjoavat parhaan näkyvyyden mahdollisille myynti-, myyntiprosesseille ja menetelmille, jotka voivat johtaa yrityskohtaisten parhaiden käytäntöjen standardointiin.
• Se tarjoaa myös saumattoman tilauksen kassaprosesseille, joiden avulla myyntiorganisaatiosi pystyy hallitsemaan asiakkaiden vaatimuksia tehokkaimmin.

Siten SAP CRM -myynnillä on paljon ominaisuuksia, kuten omistettu vuorovaikutus, saumaton integrointi, oivaltava tieto, aina saatavilla ja käyttäjäystävällinen.

SAP CRM -palvelu

• Kaikki SAP CRM -palvelun tukeman palvelutilauksen käsittelyyn liittyvät näkökohdat alkavat vastaamalla asiakkaan alkuperäiseen kyselyyn asiakkaalle tarjotun palvelun vahvistamiseen ja laskutukseen asti.
• SAP CRM -palvelu tarjoaa organisaatiollesi myös tarjousten luomisen ja käsittelyn, palvelutilauksen luomisen ja määrityksen kenttäpalvelun edustajalle.

SAP CRM -kanavat

SAP CRM tarjoaa toteutuksia yrityksesi eri kanaville, kuten Internet, puhelintoiminta, kenttämyynti ja yhteistyökumppanit, mikä johtaa asiakkaiden vuorovaikutuksen optimointiin. Kaikille tuetuille kanaville SAP CRM tarjoaa työntekijällesi intuitiivisen ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän päivittäisen työnsä suorittamiseen.
SAP CRM antaa asiakkaille mahdollisuuden toteuttaa erilaisia ​​asiakaskohtaisia ​​vaatimuksia ja toimialakohtaisia ​​prosesseja. SAP CRM tarjoaa asiakkailleen erilaisia ​​vuorovaikutuskanavia näiden toteutustapojen kanssa:

• Back-office : Tämä on roolipohjainen verkkoyhteys. Jokaisessa palvelun, myynnin ja markkinoinnin tehtävässä se edustaa yhtä lähtökohtaa. Kaikki asiaankuuluvat järjestelmät on osoitettu liiketoiminnan roolille, joka on osoitettu työntekijöille. Siten työntekijä voi saada kaikki asiaankuuluvat järjestelmät yhdeksi käyttöliittymäksi.
• Kenttäpalvelu tai offline-käyttäjä : SAP CRM tarjoaa useita kenttäsovelluksia kenttäpalvelujen edustajille, joita he voivat käyttää missä ja milloin tahansa. Nämä sovellukset on kehitetty kannettaville laitteille.
• Vuorovaikutuskeskus : SAP CRM tarjoaa asiakaspalvelun työntekijöille käyttöliittymän, joka on integroitu kattavasti erilaisiin viestintäkanaviin, kuten puhelin ja sähköposti. Se sisältää myös erilaisia ​​ominaisuuksia, joita työntekijä voi käyttää ollessaan yhteydessä asiakkaaseen muistiinpanojen tekemiseen tai itse tapahtuman käsittelemiseen.
• WebChannel Management : Tämän SAP CRM: n avulla verkkopalvelu, verkkokauppa ja markkinointialusta. Näiden alustojen on tarkoitus tarjota räätälöityjä, luotettavia ja käteviä palveluja kohde-asiakkaille 24x7x365. Tämä antaa loppuasiakkaille pääsyn ja tutkimustietoihin, ja tämän mukaan osta palveluja tai tuotteita milloin tahansa ja missä tahansa.
• PCM - Partner Channel Management : Tämä käyttöliittymä on tarkoitettu tukemaan yhteistyötä jälleenmyyjien, jälleenmyyjien, edustajien jne. Kanssa. Se yhdistää Web Channel Managementin tavalliseen CRM: ään tarjoamalla täydellisen ratkaisun kumppanien hallintaan.

Katsaus SAP CRM -arkkitehtuuriin

SAP CRM -ratkaisu sisältää CRM-komponentit sekä SAP ERP-, SAP SCM- ja SAP BI -komponentit. SAP CRM sisältää keskitetyn CRM-järjestelmän, jolla on pääsy eri kanavien kautta ja yhteys muihin järjestelmiin.

Seuraavassa on täysin integroidut yhteydet, joita tarjotaan SAP CRM -ratkaisuna :

• SAP CRM -järjestelmä, joka tarjoaa vastaavat SAP CRM -ratkaisun ohjelmistokomponentit keskuksena CRM-palvelimena.
• Kaikki ERP-toiminnot tarjoava SAP ERP -järjestelmä voidaan integroida SAP CRM -järjestelmään taustajärjestelmänä. Näiden liitettyjen järjestelmien välinen tiedonsiirto voidaan konfiguroida ja toteuttaa CRM Middleware -ohjelman avulla.
• SAP BI tarjoaa toiminnot yksityiskohtaisille tilasto- ja analyysitoiminnoille. Se voidaan integroida SAP CRM: n kanssa sen ominaisuuksien käyttämiseksi SAP CRM -raportointi- ja analysointitoiminnossa.
• SAP CRM -järjestelmä voidaan integroida SAP SCM -järjestelmään kysyntäsuunnitteluratkaisujen ja maailmanlaajuisen ATP-tarkistuksen saatavuuden mukaan. Esimerkiksi:
  • Minkä tahansa toteutetun käyttöliittymän kautta syötetyn myyntitilauksen toimitus on tarkistettava.
  • Tätä varten ATP-tarkistukset toteutetaan yhdistetyssä SAP SCM -järjestelmässä.
  • Suorituksen aikana CRM-järjestelmä muodostaa yhteyden SAP SCM: ään tarkistaakseen, onko mahdollista toimittaa pyydetyt tuotteet ajallaan.
• SAP NetWeaver Portal tarjoaa integroidun pääsyn kaikkiin järjestelmiin.

Kanavaarkkitehtuuri

SAP CRM -kanavaarkkitehtuuri sisältää:

• Internet-sovellukset:
  • Internet-myynti
  • Internet-asiakkaiden itsepalvelu
  • Internet-hinnoittelun konfiguraattori
• Mobiilisovellukset:
  • Mobiilimyynti
  • Mobiilipalvelu
  • Vuorovaikutuskeskus

Internet-sovellukset

• SAP CRM -ratkaisun Internet-ohjelmistokomponentit perustuvat J2EE-tekniikkaan (joka on avoin, ei-SAP-ympäristö). Nämä toimitetaan käyttövalmiina ratkaisuna toimitetun vakiomallin kanssa. Näitä sovelluksia voidaan myös säätää edelleen vastaamaan asiakaskohtaisia ​​vaatimuksia. Näitä Internet-sovelluksia varten CRM-järjestelmässä on ylläpidettävä ja määritettävä tarvittavat CRM-tiedot.
• SAP CRM -ratkaisut tarjoavat Internet-myynti-ohjelmistokomponentin, joka esittelee julkaistut luettelot loppukäyttäjälle, joka voi käyttää niitä tuotteen määrittämiseen ja ostamiseen.
• Se tarjoaa myös Internetin itsepalvelupalvelun ohjelmistokomponentin, jossa loppukäyttäjät voivat pyytää tiettyä palvelua.
• Internet Pricing & Configurator (IPC) -komponentti on toinen J2EE-pohjainen verkkosovellus tuotteiden kokoonpanoa ja hintatietoja varten.

Vuorovaikutuskeskus

• Vuorovaikutuskeskukseen tarjotaan tarvittavat työkalut ja ominaisuudet, kun se on yhteydessä loppuasiakkaaseen.
• Vuorovaikutuskeskus tukee useita viestintäkanavia, kuten faksi, sähköposti, puhelin ja Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Vuorovaikutuskeskus on liitetty CRM WebClientiin, joten asiakkaan kanssa tekemisissä oleva työntekijä voi tehdä muistiinpanoja, laukaista sähköposteja, luoda aktiviteetteja ja työskennellä liiketoimissa, kuten palvelumääräyksessä jne.
• Interaction Center muodostaa yhteyden eri viestintäkanaviin tietoliikenteen hallintajärjestelmän avulla, joka voi olla SAP Business Communication Manager (BCM) tai kolmannen osapuolen tuote.
• IC WebClientin monikanavavaihtoehtojen vahvistamiseksi vuorovaikutuskeskuksessa käytetään integroitua tiedonsiirtoliitäntää (ICI).

Mobiilisovellukset

• SAP CRM Mobile Sales- ja Mobile Service -komponentit auttavat yrityksen mobiilikenttien myynti- ja palveluedustajia.
• Vastuualueesta riippuen käyttäjillä on pääsy kaikkiin laitteensa olennaisiin tietoihin.
• Nämä laitteet muodostavat hetken yhteyden CRM-keskuspalvelimiin tietojen synkronoimiseksi. Tämä tiedonsiirto tapahtuu SAP CRM -väliohjelmiston kautta.
• SAP Mobile Applicat ion Studiota voidaan käyttää näiden mobiilisovellusten mukauttamiseen.

Johdanto CRM WebClient -käyttöliittymään

SAP CRM -käyttöliittymä aloitettiin SAPGUI: lla, ja sen kasvu on johtanut SAP CRM Web Client -käyttöliittymään. CRM Web Client -käyttöliittymä on parannettu versio IC Web Client -käyttöliittymästä. Se on myös liiketoimintaroolipohjainen käyttöliittymä; siksi sisäänkirjautuneen käyttäjän näkyvä sisältö riippuu käyttäjälle osoitetuista liiketoiminnan rooleista. Tämä johtaa yksinkertaisempaan käyttöliittymään käyttäjälle, joka pystyy käyttämään ja käsittelemään vain niitä tehtäviä, jotka ovat hänelle merkityksellisiä. Tämän myyntimiesedustaja, joka ei ole kiinnostunut markkinointiprosessista, voi käyttää ja toimia myyntiin liittyvässä prosessissa vain annettujen valtuutusten mukaisesti.

CRM Web Client UI on komponenttipohjainen ohjelmisto, joka esittelee CRM UI: n käyttäjälle L-Shape-muodossa. Se sisältää otsikon ylärivillä ja navigointipalkin vasemmalla puolella, tämä muodostaa L-muodon. CRM-Web-käyttöliittymän sivun jäljellä olevaa tilaa kutsutaan työalueeksi. Otsikko-alue sisältää ennalta määritetyn järjestelmälinkin, kuten Kirjaudu ulos -linkki.

Seuraavat ovat otsikko-alueen komponentit:

1. Järjestelmän linkit
2. Tallennetut haut
3. Työalueen nimi
4. Historia

Otsikkoalueen sijainti on kiinteä eikä sitä voi muuttaa. Navigointipalkki sisältää linkkejä erilaisiin sovelluksiin, jotka on määritetty kirjautuneelle käyttäjälle. Työalueen sisältö päivittyy käyttäjän toimilla otsikkoalueella, siirtymispalkissa tai itse työalueella olevissa linkeissä. Näkymät näytetään CRM-Web-käyttöliittymässä määrityslohkoina. SAP CRM -verkkokäyttöliittymän toteuttamiseksi tarjotaan erillisiä sivuja:

• Kotisivu
• Työluettelosivu
• Kalenteri
• Sähköpostilaatikko
• Työkeskus
• Tarkennettu haku -sivu
• Yleiskatsaus-sivu
• Tehtävälohkot

Käyttäjä voi navigoida näiden sivujen välillä käyttämällä navigointipalkissa, työkeskuksessa olevia linkkejä tai hakusivuilla, sovelluksissa tai liiketoimissa käytettävissä olevia hyperlinkkejä.

• Heti kun käyttäjä kirjautuu sisään, hän voi nähdä kotisivun.
• Lisäavigointi muille sivuille tai tiettyyn sovellukseen voidaan suorittaa siirtymispalkkien tai työkeskuksen navigointilinkeillä.
• Esimerkiksi käyttäjä voi käyttää alla olevaa hallinnointityökeskusta siirtymispalkissa olevasta linkistä:

• Käyttäjä voi siirtyä alla olevaan tilihakuun käyttämällä työkeskuksen linkkiä tai siirtymispalkin toisella tasolla olevaa Tilihaku-linkkiä: