53 parasta ITIL-haastattelukysymystä & Vastaukset

Anonim

Tässä on ITIL-haastattelukysymyksiä tuoreemmille ja kokeneemmille ehdokkaille unelmiesi saamiseksi.

1) Mikä on ITIL?

ITIL tarkoittaa tietotekniikan infrastruktuurikirjasto on joukko ohjeita, jotka auttavat ohjelmistoammattilaisia ​​toimittamaan parhaat IT-palvelut. Nämä ohjeet ovat parhaita käytäntöjä, joita kerätään, noudatetaan ja kootaan ajan mittaan tarjoamaan laadukkaita IT-palveluja.

2) Mikä on ero ITIL: n ja COBITin välillä?

ITIL: n ja COBITin ero on:

ITIL COBIT
ITIL: ää käytetään tietotekniikkapalvelujen hallintaan. COBITia käytetään tieto- ja teknologiaintegraatioon
Se mahdollistaa liiketoiminnan ohjauksen toteuttamisen Sen avulla voimme johtaa suuntaviivat liiketoiminnalle.
Siinä on ominaisuuksia, kuten:
  • Palvelustrategiat
  • Suunnittelu, siirtymät
  • Operatiiviset toteutukset
 Siinä on ominaisuuksia, kuten:
  • Valvontatavoitteet
  • Hallinnointiohjeet
  • Maturiteettimallit

3) Miksi ITIL vaaditaan?

Tässä on syitä, miksi ITIL: ää tarvitaan:

  • Paranna projektin toimituksen onnistumista.
  • Hallitse jatkuvaa liiketoiminnan ja IT-muutosta.
  • Tarjoa asiakkaillesi suurin arvo.
  • Paranna resursseja ja ominaisuuksia.
  • Tarjoa hyödyllisiä ja luotettavia palveluja.
  • Suunnittele prosessit tiettyjä tavoitteita ajatellen.
  • Määritetään selkeästi roolit jokaiselle tehtävälle.
  • Tuo arvoa asiakkaille palveluiden avulla
  • Integroi liike- ja palvelustrategiat.
  • Paranna suhdetta asiakkaisiin.
  • Palvelunhallinnan parhaat käytännöt.
  • Palvelujen parempi hallinta ja integrointi.
  • Yrityspalvelujen IT-toiminnot.

4) Mainitse tapausten hallinnan tavoitteet?

Tapahtumien hallinnan prosessin tavoitteet ovat:

  • Tapahtumien hallinta varmistaa, että säänneltyjä menetelmiä käytetään tehokkaaseen reagointiin, tapahtumista ilmoittamiseen, analysointiin, jatkuvaan hallintaan ja dokumentointiin.
  • Tapahtumien hallinnan edistyminen IT-henkilöstölle.
  • Yhdistä tapahtumien hallinnan toimet ja prioriteetit oikein.
  • Hallitse käyttäjien tyytyväisyyttä laadukkaaseen IT-palveluun.

5) Mitkä ovat ITIL: n edut?

ITIL: n edut ovat:

  • Lisää asiakastyytyväisyyttä
  • Auttaa luomaan selkeän organisaation rakenteen
  • Paranna palvelujen saatavuutta
  • Varainhoito
  • Antaa mahdollisuuden parantaa päätöksentekoprosessia
  • Auttaa hallitsemaan infrastruktuuripalveluja

6) Määritä palvelutasosopimus

Palvelutasosopimus on sitoumus palveluntarjoajan ja loppukäyttäjän välillä. Se edustaa tämän palveluntarjoajan oletettua palvelutasoa.

7) Mitkä ovat ITIL: n tärkeät ominaisuudet?

ITIL: n tärkeitä ominaisuuksia ovat:

  • Yksi kieli / terminologia.
  • Liittyvät prosessit ja tehtävät (roolit).
  • Keskity IT: hen. Se ei kuitenkaan sovellu vain tietotekniikkaan.
  • ITIL on keino tuottaa tasaista laatua.
  • Nykyiset toiminnot ja niiden optimointi.

8) Selitä erilaisia ​​palveluntarjoajia, jotka ovat osa ITIL-prosessia

Erilaiset palveluntarjoajat, jotka ovat osa ITIL-prosessia:

  • Sisäinen palveluntarjoaja: ISP on liiketoimintayksikön oma resurssi, ja se voi hallita sisäistä organisaatiota.
  • Ulkoinen palveluntarjoaja: ESP tarjoaa IT-palveluja ulkoisille asiakkaille. Se ei rajoitu mihinkään markkinoihin, yksityishenkilöihin tai yrityksiin.
  • Jaettujen palvelujen yksikkö: SSU on itsenäinen yksikkö, joka toimii Internet-palveluntarjoajien laajennuksena.

9) Selitä tapahtumien hallinta ITIL: ssä

Tapahtumien hallintaa käytetään varmistamaan kokoonpanokohteiden ja palveluiden jatkuva noudattaminen. Sitä voidaan käyttää myös tapahtumien suodattamiseen ja luokitteluun tiettyjen toimintojen tuntemiseksi.

10) Mainitaanko perusero muutospyyntöjen ja palvelupyyntöjen välillä?

Muutospyyntö on ehdotus tehdä muutoksia tiettyyn järjestelmään tai tuotteeseen. Vaikka käyttäjä lähettää palvelupyynnön, se on pyyntö IT-palvelujen saatavuudesta ja standardin muuttamisesta.

11) Mitkä ovat SLA: n kolme tasoa?

SLA: n kolme tasoa ovat:

  • Asiakaspalvelutasosopimus: Palveluntarjoajan ja asiakkaiden välillä on sopimus.
  • Sisäinen palvelutasosopimus: Se on sopimus IT: n ja sisäisten asiakkaiden välillä.
  • Toimittajan palvelutasosopimus: Kehittäjän ja myyjän välinen sopimus.

12) Mikä on ensisijainen ero prosessin ja projektin välillä?

Ensisijainen ero prosessin ja projektin välillä on se, että projektilla on rajallinen elinikä, kun prosessi on jatkuva eikä sillä ole määräaikaa.

13) Luettelo erilaisista tiedonhallintajärjestelmistä

Erilaisia ​​tiedonhallintajärjestelmiä ovat:

  • DML (Definitive Media Library)
  • CMDB (kokoonpanonhallintatietokanta)
  • CMIS (kapasiteetin hallinnan tietojärjestelmä)
  • AMIS (saatavuuden hallinnan tietojärjestelmä)
  • KEDB (tunnettu virhetietokanta)
  • SKMS (Palvelutietojen hallintajärjestelmä)

14) Mainitse ongelmanhallinnan tavoitteet ITIL: ssä

ITIL: n ongelmanhallinnan tavoitteet ovat:

  • Tunnista toistuvat tapaukset.
  • Tunnista näiden tapahtumien pääasiallinen syy.
  • Estä tapahtumien toistuminen.

15) Selitä Service Deskin vastuut

ITIL-palvelupisteen vastuut ovat:

  • Tapahtumat kirjataan, luokitellaan ja priorisoidaan.
  • Ratkaise tapaus.
  • Tarkastella tapauksia.
  • Tee tapahtumien hallintaraportti.

16) Tee ero asiakkaiden ja loppukäyttäjien välillä

Asiakas on kokonaisuus, jolla on kyky valita tuote toimittajilta, kun taas loppukäyttäjä on suoran palvelun tai tuotteen vastaanottaja.

17) Erota palvelupyyntö ja tapaus

Palvelupyyntö on pyyntö, jonka käyttäjä käsittelee. Tapahtuma on suunnittelematon IT-palvelun laadun heikkeneminen.

18) Mikä on ohjaamo?

CAB (Change Advisory Board) on ryhmä ihmisiä, jotka ovat mukana muutoksenhallintaprosessissa. Ne käsittelevät pääasiassa muutosten hyväksymistä, priorisointia, arviointia ja aikatauluttamista.

19) Määritä jäädytysaika ITIL: ssä

ITIL: n jäädytysjakso on kehityksen erityinen ajanjakso, jonka jälkeen vakavuutta ja tiukkuutta noudatetaan. Se vaatii sääntöjä lähdekoodin muutoksiin.

20) Luettele kiertotavan palautusvaihtoehdot.

Palautusvaihtoehdot luokitellaan yleisesti seuraavasti:

  • Manuaalinen kiertotapa
  • Vastavuoroiset järjestelyt
  • Asteittainen toipuminen
  • Välitön toipuminen
  • Nopea palautuminen
  • Välitön toipuminen

21) Selitä 4 P: tä, joita tarvitaan ITIL: n palvelunhallintaan

ITIL: n palvelunhallintaan tarvitaan 4 P: tä:

  • Ihmiset: IT-alan ihmiset suorittavat prosesseja, jotka liittyvät ITIL-palvelujen hallintaan.
  • Prosessit: Se sisältää tutkimuksen yrityksen kyvystä toteuttaa vaaditut prosessit.
  • Tuotteet: Tuotteita kutsutaan työkaluiksi, joita IT-henkilöstö käyttää ITIL-prosessien toteuttamiseen.
  • Kumppanit: Jokaisella sisäisellä tai ulkoistetulla ja IT-organisaatiolla on kumppaneita, jotka mahdollistavat palvelun asianmukaisen toiminnan.

22) Mikä on RACI-malli?

RACI määritellään seuraavasti:

  • Vastuullinen: Vastuut, jotka on annettu henkilölle tietyn tehtävän suorittamiseksi.
  • Vastuullinen: Henkilö on vastuussa tietystä tehtävästä.
  • Kuulemiset : Ryhmät tai henkilöt, joita on kuultu tehtävässä.
  • Tiedotettu: Ihmiset, joille tiedotetaan tehtävän nykyisestä prosessista.

23) Selitä CSI ITIL: ssä

CSI eli Continues Service Improvement on viimeinen vaihe ITIL: n elinkaaressa. Tässä vaiheessa IT-palveluntarjoajan palveluja tarkistetaan parannettavien alueiden tunnistamiseksi.

24) Mitkä ovat tärkeät ITIL-vaiheet?

Tärkeitä ITIL-vaiheita ovat:

ITIL: n vaiheet

Palvelustrategia:

Palvelustrategia-toiminnot varmistavat, että palvelut, kuten käyttäjien pyyntöjen täyttäminen, palveluvikojen korjaaminen, ongelmien korjaaminen ja rutiininomaisten operatiivisten tehtävien suorittaminen tehokkaasti.

Palvelun suunnittelu:

Tämä vaihe varmistaa sovitun palvelun toimittamisen milloin, missä ja määriteltyihin kustannuksiin.

Palvelun siirtymät: Palvelun siirtymisprosessin tavoitteena on rakentaa ja ottaa käyttöön IT-palveluja. Se varmistaa myös, että muutokset palveluihin ja palvelunhallintaprosesseihin toteutetaan koordinoidusti.

Palvelutoiminnot: Tässä ITIL-vaiheessa keskitytään vastaamaan loppukäyttäjien odotuksiin ja tasapainottamaan kustannuksia sekä löytämään mahdolliset ongelmat.

Palvelun jatkuva parantaminen: Se varmistaa, että IT-palvelut voivat toipua ja jatkua palveluhäiriöstä. Se auttaa suorittamaan liiketoiminnan hämäräanalyysin yrityksen elpymisen priorisoimiseksi.

25) Mikä on tärkein ero tapahtuman ja ongelman välillä?

Tapahtuma voidaan määritellä tapahtumaksi, joka johtaa häiriöihin IT-palvelussa, ja ongelma on näiden tapahtumien taustalla oleva syy.

26) Määritä toteutuksen jälkeinen tarkistus (PIR)

Toteutuksen jälkeinen tarkistus on työprosessin arviointi ja tarkastelu sekä ratkaisu. Se suoritetaan yleensä muutospyynnön tultua voimaan sen varmistamiseksi, että toteutetut muutokset ovat onnistuneet.

27) Mikä on operatiivisen tason sopimus?

Operatiivisen tason sopimus tai OLA on sopimus. Siinä korostetaan yrityksen erilaisia ​​IT-ryhmiä ja sitä, miten ne suunnittelevat palveluja SLA: n tukemiseksi.

28) Määritä kokoonpanon lähtötaso

ITIL: n määritysten perustaso on perusviiva, jota käytetään määritystarkoituksiin. Sitä hallinnoi muutoksenhallintaprosessi.

29) Mainitse palvelunhallinnan mittausten kerrokset.

Palvelunhallinnan mittauskerrokset ovat:

  • Edistyminen: Se vastaa nykyisten huoltotoimien edistymisen käsittelystä.
  • Vaatimustenmukaisuus: Se koskee pääasiassa markkinoiden normien ja trendin mukaisen teollisuusprosessin noudattamista.
  • Tehokkuus: Tämä mittaus auttaa ylläpitämään palvelujen tehokkuutta.
  • Tehokkuus: Se auttaa työnkulun ja huollon tehokkuudessa.

30) Miksi Service Transitionia käytetään?

Palvelun siirtymistä käytetään:

  • Varmista, että tiettyä palvelua voidaan hallita, käyttää ja tukea.
  • Antaa laadukasta tietoa muutoksista, julkaisuista ja käyttöönotosta.
  • Suunnittele ja hallitse resursseja, kapasiteettia ja vaatimuksia julkaisun toteuttamiseksi.

31) Mainitse 7 vaihetta, jotka liittyvät jatkuvaan palvelun parantamiseen

Palvelujen jatkuvaan parantamiseen liittyy seitsemän vaihetta:

  • Etsi lähestymistapa parannuksiin
  • tiedä mitä pitäisi mitata
  • Kerää tarvittavat tiedot
  • Tietojenkäsittely
  • Analysoi sekä tietoja että tietoja
  • Tietojen asianmukainen hyödyntäminen
  • Toteuta tarvittavat parannukset

32) Mainitse ITIL: n sovellukset

Tärkeitä alueita, joilla ITIL toimii tehokkaasti, ovat:

  • IT ja strateginen liiketoiminnan suunnittelu
  • Jatkuvan parantamisen toteuttaminen
  • Oikeiden resurssien ja taitojen hankkiminen ja säilyttäminen
  • Kokonais- ja kokonaiskustannusten alentaminen
  • Yritysarvon osoittaminen IT: lle
  • Auttaa mittaamaan IT-organisaation tehokkuutta ja tehokkuutta

33) Luettele joitain suosittuja verkkopohjaisia ​​palvelupöytätyökaluja

Suosittuja verkkopohjaisia ​​palvelupöytätyökaluja ovat:

  • CA-palvelupiste
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • SolarWinds Web Help Desk
  • PalveluNow
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
  • Tivoli
  • C-työpöytä
  • OTRS Ilmainen

34) Selitä sijoitetun pääoman tuotto

Sijoitetun pääoman tuottoprosentti on sijoittajaa hyödyntävä resurssiinvestointi. Se voidaan laskea seuraavasti: Sijoitetun pääoman tuotto (%) = Nettotulos / Sijoitus x 100.

35) Määritä muutosten hallinta

Muutosten hallinta on ryhmä ihmisiä, jotka löytävät ja hyväksyvät muutokset ohjelmistoon. Sen avulla voidaan tarkastella tulevaisuudessa tapahtuvia tärkeitä muutoksia. Muutostarpeet ja hyväksyntä varmistamalla, että niillä ei ole kielteisiä vaikutuksia järjestelmään.

36) Määritä tietotekniikkapolitiikan käsite

IT-politiikka on viestintä- ja varastointityön hallinta. Esimerkiksi yhtä IT-käytäntöä voidaan kutsua sähköpostin liitekokoksi.

37) Määritä palveluraportointi

Palveluraportointi on prosessi, jolla tuotetaan ja toimitetaan raportteja trendeistä ja saavutuksista palvelutasoilla.

38) Selitä termi Palveluerät ja kokoonpanon hallinta

Palveluvarastot ja kokoonpanon hallinta (SACM) käsittelevät lähinnä omaisuustietokannan ylläpitoa ja tarkistamista, jotka ovat myös muiden prosessien käytettävissä.

39) Tee ero palvelun ja tuotteen välillä

Palvelun ja tuotteen välinen ero on:

Palvelut Tuotteet
Palvelut tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Tuotteita ei voida tuottaa tai kuluttaa samanaikaisesti.
Palvelut ovat epäjohdonmukaisia. Tuotteet ovat johdonmukaisia.
Käyttäjä voi osallistua palvelujen tuottamiseen. Käyttäjä ei voi osallistua tuotantoon.
Ne eivät ole konkreettisia. Ne ovat konkreettisia.

40) Mainitsemisprosessit liittyvät palvelumuotoiluun

Palvelujen suunnitteluun liittyvät prosessit ovat:

  • Suunnittelun koordinointi
  • Palvelutason hallinta
  • Palveluluetteloiden hallinta
  • Saatavuuden hallinta
  • Kapasiteetin hallinta
  • Tietoturvan hallinta
  • IT-palvelun jatkuvuuden hallinta
  • Toimittajien hallinta

41) Mikä on prosessin omistajan vastuu?

Prosessin omistaja vastaa tietyn prosessin suunnittelusta, suorituksesta, integroinnista, parantamisesta ja hallinnasta.

42) Selitä tietovarojen viisi laatua IT-tietoturvan hallinnassa?

Viisi tietovarantojen laatua IT-tietoturvan hallinnassa ovat:

  • Luottamuksellisuus: Se varmistaa, että omaisuus on vain tietyn osapuolen käytettävissä.
  • Rehellisyys: Se varmistaa, että luvaton osapuoli ei ole vaihtanut omaisuutta
  • Saatavuus: Se varmistaa, että omaisuutta voidaan käyttää tarvittaessa
  • Autenttisuus: varmistaa, että osapuolen henkilöllisyys on aito.
  • Hylkäämättömyys: Se varmistaa, että suoritettuja tapahtumia ei voida peruuttaa ilman hyväksyntää.

43) Mikä on merkittävä ero ITIL v2: n ja ITIL v3: n välillä?

Merkittävä ero ITIL v2: n välillä. Vs. ITIL v3 on:

ITIL v2 ITIL v3
Se keskittyy tuotteeseen, prosessiin ja ihmisiin. Se keskittyy tuotteeseen, prosessiin, ihmisiin ja kumppaneihin.
Versio tarjoaa prosessisuuntautuneen lähestymistavan. Versio tarjoaa elinkaaripohjaisen lähestymistavan.
ITIL: n versiossa 2 tietoturvan hallinta on osa arviointia. Versiossa 3 tietoturvan hallinta on täysin erillinen prosessi.
Keskity palvelujen suunnitteluun ja strategiaan. Yhtä huomiota kaikkiin prosesseihin.
On 10 prosessia ja 2 toimintoa. On 26 prosessia ja 4 toimintoa.

44) Määritä järjestelmäkamera

Palvelutasotasovaatimukset eli SLR on asiakirja, jolla on palvelun vaatimukset asiakkaan näkökulmasta kohteen määrittelemiseksi.

45) Mikä on kapasiteetin hallinta?

Kapasiteetin hallinta keskittyy varmistamaan, että aina on olemassa kustannustehokasta kapasiteettia, joka täyttää SLA: ssa mainitut liiketoiminnan vaatimukset.

46) Mikä on IT-palvelun jatkuvuuden hallinta?

ITSCM-prosessi varmistaa, että palveluntarjoaja tarjoaa palvelun vähimmäistason.

Se käyttää tekniikoita, kuten Business Impact Analysis (BIA) ja Risk Management (MOR).

47) Miksi arviointiprosessi on tärkeä?

Arviointiprosessi on tärkeä, koska se auttaa sinua arvioimaan merkittäviä muutoksia, kuten uuden palvelun käyttöönotto olemassa olevaan palveluun.

48) Mikä on hyöty- ja takuuero?

Apuohjelma Takuu
Apuohjelma määritellään palvelun tai tuotteen tarjoamaksi toiminnallisuudeksi asiakkaan näkökulmasta. Takuu määritellään lupauksena siitä, että palvelu tai tuote sopii tarpeeseen.
Apuohjelma käsittelee mitä asiakas saa. Takuu koskee palvelun toimittamista.
Apuohjelman tulisi täyttää asiakkaan vaatimukset, eli sen tulisi olla tarkoituksen mukainen. Takuun tulisi käyttää palvelua oikein.
Apuohjelma voi lisätä keskimääräistä suorituskykyä. Takuu voi vähentää suorituskyvyn vaihtelua.

49) Mikä on hälytys tapahtumien hallinnan prosessinhallinnassa?

Varoitus ilmaisee, että vika on tapahtunut. Hälytykset luodaan ja hallitaan järjestelmänhallintatyökaluilla. Tapahtumien hallintaprosessi hallitsee ilmoituksia.

50) Selitä erityyppisiä palveluja

Erilaisia ​​palveluja ovat:

  • Ydinpalvelu: Ydinpalvelu tarjoaa perustiedot, joita asiakkaat tarvitsevat ja haluavat sijoittaa.
  • Palvelun käyttöönotto: Palvelun käyttöönotto tarvitaan ydin-IT-palvelun toimittamiseen. Se palvelee perustekijöitä, joiden avulla asiakas saa ydinpalvelun. Asiakkaat eivät ehkä näe tätä palvelua.
  • Parannuspalvelu: Parannuspalvelut käsittelevät palveluja, jotka lisätään ydinpalveluun asiakkaiden houkuttelemiseksi. Tämä palvelu kannustaa asiakkaita käyttämään ydinpalveluja usein.

51) Mitkä ovat resurssit?

Resurssit voidaan määritellä organisaation aineellisiksi hyödykkeiksi. Ne voidaan ostaa palvelun tarjoamiseksi. Resurssit sisältävät ihmiset, sovellukset ja IT-infrastruktuurin.

52) Mitkä ovat ominaisuudet?

Kyvyt määritellään kyvyksi koordinoida, hallita ja käyttää resursseja palvelujen luomiseksi. Ne voivat johtua kokemuksesta ja riippuvat tiedoista.

53) Selitä ydinpalvelut yksityiskohtaisesti

Ydinpalvelut antavat asiakkaan tarvitsemat perustiedot. Nämä palvelut merkitsevät asiakkaan tarvitsemaa arvoa.