SAP CRM SERVICEPRO: Palvelusopimukset, sopimukset, suunnitelmat, tilausten hallinta

SAP CRM tarjoaa ennalta määritellyn liiketoiminnan roolin yrityksesi palveluammattilaisille - Service Professional (SERVICEPRO).

Tämän roolin avulla palvelun ammattilaiset voivat suorittaa palvelusopimukseen, palvelusopimuksiin, palvelusuunnitelmiin ja palvelujen tilausten hallintaan liittyviä SAP-vakiotoimintoja.

SAP CRM -palveluun pääsee SAP CRM: n eri kanavilla. Seuraavassa on palveluominaisuudet, jotka voidaan suorittaa WebClient-käyttöliittymästä:

Palvelutilausten hallinnan ja palvelulippujen hallinnan avulla se voi ylläpitää ja seurata meneillään olevaa palveluprosessia ja analysoida yrityksesi suorittamaa myyntiprosessia.
Vastaavasti valitusten hallinnan avulla voit seurata ja analysoida yrityksesi tarjoamia tuotteita tai palveluja koskevia valituksia.
Tuoterekisteröinnin avulla vastuuhenkilösi voi etsiä, luoda ja ylläpitää asennettuja tukikohteita tai objekteja.
Tietohakun avulla on mahdollista etsiä nopeasti ratkaisu tunnettuun ongelmaan.

SAP CRM Mobile Service -sovellusta tarjotaan vastaamaan kenttäpalvelun edustajan vaatimuksia. Nämä sovellukset toimivat offline-tilassa ja ne voidaan synkronoida CRM-palvelimien kanssa.
Internet Customer Self-Service (ICSS), joka on verkkopohjainen sovellus ja jota Internetin käyttäjät voivat käyttää CRM-palveluun. Samoin kuin WebClient, se tarjoaa seuraavat palvelutoiminnot:

Asennettu tukiaseman hallinta ja objektit

Yrityksesi myy tuotteita asiakkaille. Näiden tuotteiden asentamista asiakkaan sivustoon edustaa SAP CRM -palvelun Asennettu tukiaseman hallinta.
Lisäksi se tukee objektien hallintaa omassa organisaatiossasi.
Organisaatiot myyvät tuotteita ja tarjoavat palveluja, esine on maailmanlaajuisesti ainutlaatuinen aineellinen tai aineeton esimerkki näistä tuotteista tai palveluista.
Voit mukauttaa asetuksia CRM-järjestelmässä asiakaskohtaisten objektiperheiden saamiseksi.
Asennetun alustan rakennetta ylläpidetään sen osien avulla.
IBase-hallintaa tukevat eri kanavat, kuten WebClient UI, IC WebClient, mobiilipalvelu ja ICSS.
IBase-hallinnan avulla on mahdollista hallita asiakkaan sivustoon asennetun tuotteen koko elinkaarta sen asennuksesta siihen purkamiseen asti.

Osana IBase Managementia ylläpidät myös yleistä tietoa asennetusta kannasta ja sen komponenteista:

Näyttö uuden asennuskannan luomiseksi

IBase-hallinta on integroitu palvelutapahtumiin, kuten palvelusopimus ja palvelupyyntö. Palvelusopimuksessa se edustaa esineitä, joille yrityksesi on suostunut tarjoamaan palvelun.
IBasea ylläpidetään puurakenteessa otsikkosolmulla, joka edustaa IBaasia ja komponentteja eri alisolmuina. IBase-hallinta tarjoaa seuraavat IBase-komponentit.

Tuotteen komponentit - Nykyiset tuotteet CRM tuotteen master data voidaan annettu jollekin ibase osana.
Tekstikomponentit
IBase-komponentit - On mahdollista käyttää IBase-komponenttia toisessa IBase-komponentissa
Objektit - IBase-hallinnassa luodut objektit voidaan määrittää IBase-tilille. Yksi objekti voidaan määrittää vain yhdelle IBase: lle, eli sitä ei voida kopioida.
Asiakaskohtaiset komponenttityypit - On myös mahdollista luoda asiakaskohtaisia komponentteja ja käyttää niitä IBase-järjestelmään.

On myös mahdollista, että IBase: lle ylläpidetään riippuvaisia tietoja. Tämä sisältää tietoja, kuten etuyhteydessä olevat liikekumppanit tai palveludokumentit. Seuraavassa on IBase-otsikon yksityiskohdat:

IBase-otsikko

Yleisdata:
- IBase-tunnus
- Ulkoinen tunnus
- IBase-luokka
- Tila
- Kuvaus
- Valtuutusryhmä
Nimi ja osoite
Osapuolet mukana
Palvelusopimukset - Palvelusopimukset, joissa tätä IBasea on käytetty.
Liitteet
Pätevyysvaatimukset - Tätä käytetään ylläpidettävän kenttätyöntekijän pätevyyden ylläpitämiseen.
Palvelutapahtumat - Palvelutapahtumat, joissa tätä IBasea on käytetty.
Palvelutaso - Tämä voi olla palvelu- tai vastausprofiili ja sitä käytetään osana palvelun hallintaa.
Komponentit - Tämä näyttää luettelon komponenteista, jotka ovat osa tätä IBasea

Seuraavassa on tietoja IBase-komponenttien ylläpidosta:

IBase-komponentti

Yleisdata:
- Komponentin tunnus
- Kuvaus
- Henkilöllisyystodistus
- Komponentin tyyppi
- Asennettu tukiasema
Nimi ja osoite
Osapuolet mukana
Palvelusopimukset - Palvelusopimukset, joissa tätä IBasea on käytetty.
Liitteet
Palvelutapahtumat - Palvelutapahtumat, joissa tätä IBasea on käytetty.
Pätevyysvaatimukset - Tätä käytetään ylläpidettävän kenttätyöntekijän pätevyyden ylläpitämiseen.
Laskurit - Laskurit voidaan määrittää IBase-komponentteihin tai objekteihin. Se on mitoitus kohteen käytöstä tai kulumisesta. Kun laskurin ennalta määrätty lukema saavutetaan, järjestelmä voi laukaista huoltotilauksen. Se auttaa myös huoltohistorian tai tuotekulutuksen kirjaamisessa.
Komponentit - Tämä näyttää luettelon komponenteista, jotka ovat osa tätä IBasea

Palvelusopimukset, palvelusopimukset ja palvelusuunnitelmat

Palvelusopimus on CRM-palvelutapahtuma. Se on tyyppiä "Ryhmäsopimus". Se on pitkäaikainen sopimus tietyn liikekumppanin tai liikekumppaniryhmän kanssa. Se voi sisältää yksityiskohtia asiakkaan kanssa tehdystä sopimuksesta hinnasta, laskutuksesta, palvelutasosopimuksista ja palveluista. Se ei sisällä tavoitearvoa tai tavoitemäärää. Palvelusopimus voidaan liittää suoraan palvelutilaukseen tai sillä voi olla palvelusopimus, johon viittaamalla palvelutilaukset voidaan luoda. Huoltotilausten käsittelyn aikana, jos järjestelmä löytää palvelusopimuksen, palvelusopimuksen määrittelyä ei tapahdu.

Palvelusopimuksissa määritellään sopimus asiakkaiden kanssa, jotka määrittelevät palvelujen laajuuden ennalta määritetyin ehdoin tietyn ajanjakson ajan. Se täsmentää asiakkaan oikeuden palvelutasoon ja sisältää tuoteluettelon, joka sisältää kattamat palvelut ja palvelun osat. Myös palvelujen ja osien hintasopimukset pidetään yllä sopimuksessa. Palvelusopimus edustaa siten palveludataa, objektiluetteloa, tuoteluetteloa, julkaisulistan hinnoittelusopimusta ja laskutussuunnitelmaa.

Palveluprofiili ja vasteprofiili määrittelevät CRM-palvelun palvelutason. Palveluprofiili ilmoittaa ehdot, jotka määrittelevät, milloin palvelusopimuksessa määritellyt palvelut voidaan suorittaa. Vastausprofiili määrittää ajanjakson, jonka aikana palvelun olisi pitänyt käynnistyä ja milloin sen käsittelyn pitäisi olla valmis. Näitä profiileja ylläpidetään CRM-räätälöinnissä.
Palvelusopimuksen määritys voidaan määrittää räätälöinnissä. Sopimus voidaan tehdä manuaalisesti tai järjestelmä määrittää sopimuksen automaattisesti. Nämä asetukset tehdään luomalla tapahtumatyyppi mukauttamalla palveluprosessia.

CRM-palvelusuunnitelman avulla voit suunnitella suunnitelman toistuvalle palvelulle ja suorittaa sen myös siten, että voit palvella kohdetta suunnitellusti koko sen elinkaaren ajan. Se tukee seurantapalvelutapahtumien, kuten tarjouksen, palvelutilauksen, toiminnan jne., Luomista määritettynä ajankohtana. Huoltovälillä määrität säännöt, jotka määrittelevät sen tietylle objektille, milloin ja mikä palvelu on suunniteltava, tarjottava tai suoritettava.

Palvelutilausten hallinta

Palvelutilaukset SAP CRM: ssä voidaan luoda eri kanavien kautta, kuten IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) ja mobiililaite. Huoltotilaus on mahdollista luoda huoltosopimuksen tai palvelusopimuksen seuranta-asiakirjana. Se koostuu otsikosta ja kohteen osasta. Palvelutilauksen kohteet voivat olla puurakenteessa, mikä muodostaa alkion hierarkian.
Resurssisuunnittelija käyttää resurssisuunnittelusovellusta palvelumääräyksen lähettämiseen huoltoteknikoille. Se tukee myös palveluhenkilöstöön (huoltoteknikkoihin) liittyvien tietojen hallintaa ja analysointia.

Viiteobjektin muodossa IBase (komponentit), objektit tai tuotteet voidaan syöttää palveluun otsikko- tai tuotetasolla. Palvelutilaukseen syötetyn tärkeimmän viiteobjektin mukaan tilattavien tuotteiden luettelo asiaankuuluvista tuotteista näytetään. Tätä toimintoa kutsutaan tuoteehdotukseksi. Hinnoittelussa voitaisiin käyttää CRM-hinnoittelumenettelyä, joka laskee hinnan tietyn tuotteen alennusten ja lisämaksulaskelmien ylläpitämien ehtojen perusteella.

Palvelutilauksen luomissivu

Seuraavia voidaan käyttää palvelukohteen rivikohtina:

Palvelutuotteet : Palvelutilauserä sisältää myös kirjanpitoindikaattoritiedot, jotka edustavat tiliä, josta tulee selvityskustannusten vastaanottaja. Suoritettava palvelu kuvataan palvelutuotteella. Tämän palvelutuotteen tuotetyyppi on palvelu. Palvelun ehdot ja suunnitellut kestotiedot sisältyvät tähän palvelutuotteeseen. Palvelutuote voidaan määrittää olemassa olevalle palvelusopimukselle. CRM-palvelussa käsittely voidaan käynnistää tuotteella, joka sisältää palvelutuotteen. Palvelutuote kuvaa siis suoritettavaa palvelua. Palvelutilauksen objektiluettelo voi sisältää IBase-komponentteja, objekteja ja tuotteita.

Palveluosien tuotteet : Palvelutilauksen palveluosa on tyyppimateriaalin tuote. Se tukee tarvittavien huolto-osien suunnittelua, hallintaa ja dokumentointia. Se voidaan osoittaa palvelusopimukseen.
Myyntituotteet: Huoltotilauksessa oleva myyntituote on tyyppimateriaalin tuote. Huoltoprosessissa tarvittavat osat voidaan myydä sitä käyttämällä. Tämä tukee myös toimitettavan tuotteen ATP-tarkastuksia kuten myyntiprosessissa.
Kuluerät : Palvelutilauksen kuluerä on myös tyyppimateriaalin tuote ja se edustaa palveluesimiehen lisäkustannuksia palveluprosessin aikana.
Työkalut : Työkalukohtaa käytetään, kun palvelua tarjotaan, mutta jota ei itse kuluteta. Materiaalityypin tuotetta tai esinettä voidaan käyttää työkaluyksikkönä.

Palvelutilaukseen sisältyviä asiakkaita yhdessä viiteobjektien kanssa voitiin käyttää sopimuksen määrittämisprosessissa, joka johtaa käytettävissä olevien sopimusten esittämiseen tiettynä ajankohtana asianomaiselle asiakkaalle ja viiteobjektille. Se johtaa myös palvelutasosopimuksen (SLA) päivämäärien määrittämiseen.
Huoltotilaukseen syötetylle viiteobjektille järjestelmä voi suorittaa automaattisesti takuutarkistuksen, jonka tarkoituksena on tarkistaa, onko viiteobjektille takuuta. Jos viiteobjektin takuutiedot ovat olemassa, ne näkyvät huoltotilauksen otsikon tai tuotteen tiedoissa.

Huollon suorittamisen jälkeen huoltoteknikko voi vahvistaa sen toteuttamalla palvelun vahvistusprosessin. Palveluvahvistusasiakirja luodaan palvelutilauksen jatkoasiakirjana ja sen rakenne on samanlainen kuin palvelumääräyksen eli palvelutilauksissa otsikkotiedot ja tuotetiedot. Se sisältää suoritettuun palveluun liittyvät tiedot, kuten todellisen työn, kulutetut materiaalit, aikataulun, joka voi sisältää matka-ajan, ylityöt ja työajan jne. On mahdollista luoda useita vahvistuksia yhdelle palvelutilaukselle. Se päivittää myös IBase (jos sellainen on) on mukana palveluvahvistuksessa.