Mikä on ITSM?
ITSM pyrkii sovittamaan IT-palvelujen toimittamisen yrityksen tarpeisiin. ITSM: n koko muoto on IT-palvelujen hallinta. ITSM-työkalujen painopiste on tarjota tyydyttävää palvelua loppukäyttäjälle.
ITSM on yhdistelmä määriteltyjä käytäntöjä, prosesseja ja menetelmiä IT-tuotteiden ja palvelujen toimittamiseksi. Se parantaa ja tukee asiakaskeskeisiä IT-palveluja.
Tässä ITSM-opetusartikkelissa opit:
- Mikä on ITSM?
- ITSM-prosessit
- Kuinka toteuttaa ITSM-prosessi ja työnkulut
- Suosittu ITSM-kehys
- ITSM-menestystekijät
- Perinteiset IT vs. ITSM-prosessit
- ITSM: n haasteet
- Mikä on ITSM-sertifikaatti?
- ITSM-palvelujen edut
- ITSM-palveluiden haitat
ITSM-prosessit
ITSM-prosessi auttaa sinua hallitsemaan IT-palveluja. Organisaatioiden on hallittava palvelun ominaisuuksia, sen suorituskykyä, muutoksia siihen ja mitä tapahtuu, kun se kokee ongelmia.
On olemassa monia erilaisia ITSM-prosesseja, jotka näkyvät eri muodoissa muissa ITSM-kehyksissä. Tässä on joitain tärkeitä ITSM-prosesseja:
Kokoonpanon hallinta:
Se sisältää fyysisen ja loogisen näkökulman IT-infrastruktuuriin ja palveluihin
Muutoksen hallinta:
Se on vakiomenetelmiä ja -menettelyjä kaikkien ITSM-palveluissa tehtyjen muutosten hallitsemiseksi
Julkaisujen hallinta:
IT-ympäristön muutosten testaus, julkaisu ja todentaminen.
Tapahtumien hallinta:
Se on päivittäinen prosessi, joka palauttaa normaalin, hyväksyttävän palvelun, jolla on minimaalinen vaikutus liiketoimintaan.
Saatavuuden hallinta:
Se optimoi IT-infrastruktuuripalvelut, -ominaisuudet ja -tuen huoltoseisokkien minimoimiseksi. Se tarjoaa myös jatkuvaa palvelutasoa vastaamaan liiketoiminnan vaatimuksia.
Kapasiteetin hallinta:
Auttaa organisaatiota hallitsemaan resursseja ja antaa heille mahdollisuuden suunnitella tulevia resurssitarpeita.
Palvelutason hallinta:
Se auttaa sinua parantamaan ja ylläpitämään asiakkaidesi palvelutasoa. Se auttaa täyttämään palvelutasosopimukset (SLA).
Projektinhallinta:
Projektinhallinta antaa IT-yrityksille mahdollisuuden ylläpitää palveluita järjestettyjen ongelmien, kuten vanhentuneiden järjestelmien, välttämiseksi.
Varainhoito:
Tämä IT-palvelu auttaa sinua hallitsemaan kustannuksia, joita yritys tarvitsee täyttääkseen taloudelliset velvoitteensa. Nämä palvelut sisältävät myös resurssit, joita tarvitaan vaatimusten täyttämiseen.
Tietämyksen hallinta:
Tiedonhallinta auttaa välttämään päällekkäistä työtä järjestämällä ja asettamalla saataville tietoja erityyppisistä IT-tuotteista ja palveluista.
Ongelmien hallinta:
Ongelma on minkä tahansa tapahtuman perimmäinen syy. IT-organisaatio saattaa ratkaista ongelman väliaikaisesti, mutta ei voi korjata ongelmaa. Tämä voi johtaa häiriöihin, joten ongelmien hallinta on tapa korjata ongelmat palvelun toimittamisen ja suorituskyvyn parantamiseksi.
Kuinka toteuttaa ITSM-prosessi ja työnkulut
Tässä on viisi yksinkertaista vaihetta ITSM-prosessin ja työnkulun toteuttamiseksi
Vaihe 1) Tarkasta nykyinen ITSM-toiminta ja selvitä aukot
Vaihe 2) Kouluta, kommunikoi ja ota sidosryhmät mukaan ITSM-prosessien toteuttamiseen
Vaihe 3) Esittele kriittiset menestystekijät ja pidä välilehteä KPI: stä ja mittareista
Vaihe 4) Käytä prosessin automatisointiin asiaankuuluvia ITSM-työkaluja
Vaihe 5) Kehitä palautesilmukka ja muut pinonpitimet
Suosittu ITSM-kehys
ITSM-työkalu on ohjelmistopalvelu, jota käytetään laajalti IT-palveluiden toimittamiseen. Se on erillinen ohjelmisto tai sovellussarja, joka koostuu useista sovelluksista ja joka keskittyy eri toimintoihin. Se auttaa myös suorittamaan erilaisia toimintoja, kuten tapahtumien hallinta, palvelupyyntöjen hallinta jne.
Tässä on joitain suosituimpia ITSM-palvelukehyksiä:
Business Process Framework (eTOM): Se on prosessikehys televiestintäpalveluille ja tarjoajille.
COBIT (Information Objectives for Information and Related Technologies): Tämä on IT-hallintakehys, joka määrittää valvontatavoitteet, mittarit ja kypsyysmallit.
FitSM: Se on kevyen palvelunhallinnan standardi. Se virtaviivaistaa palvelunhallintakehystä, joka on yleensä yhdenmukainen ISO / IEX 20000: n kanssa.
MOF (Microsoft Operations Framework): Se sisältää yleisen kehyksen palvelunhallintatoiminnoista ja ohjeita Microsoft-tekniikoihin perustuvien palveluiden hallinnasta.
Six Sigma: Tämä kehys auttaa sinua keskittymään ydintavoitteisiisi, tietojen keräämiseen ja analysointiin. Se auttaa vähentämään palveluiden ja tuotteiden vikoja.
TOGAF (Open Group Architecture Framework): Se on avoimen ryhmän luoma ja hallinnoima menetelmä tarjoamaan yrityksille rakenne teknologian toteuttamiseksi.
ITSM-menestystekijät
ITSM-kehyksessä IT: n tehokas hallinta koko yrityksen palvelupainotteisena kokonaisuutena. Se käsittää yleensä erillisten ja erillisten näkökulmien seuraamisen. Sillä on tärkeä osa ITSM-menestystekijöissä:
Ihmiset - Auttaa tarjoamaan asiantuntemuksen ja tiedon määrää ja laatua.
Prosessi - IT- ja organisaatiokohtaiset käytännöt, ohjeet, menettelyt jne.
Teknologia - Se tarjoaa loogisen ja fyysisen teknologiainfrastruktuurin, joka koostuu laitteistoista, sovelluksista, DBMS: stä jne.
Organisaatio
Sisäiset ja ulkoiset liiketoimintatekijät, jotka vaikuttavat tietotekniikkaan, miten IT ja organisaatio toimivat, mitkä ovat organisaatiot. Se sisältää myös, miten se vaikuttaa IT-palveluihin.
Liittäminen
On myös tärkeää, miten IT-palvelut tulisi integroida tiettyyn liiketoimintamalliin. Se sisältää myös mitä palveluita IT tarjoaa, miten palvelut ovat.
Perinteiset IT vs. ITSM-prosessit
ITSM-palvelut keskittyvät aina tekniikan parempaan hallintaan. Mutta siinä keskitytään pääasiassa siihen, kuinka tärkeää on sovittaa erilaiset IT-palvelut liiketoiminnan tarpeisiin. Tässä on tärkeitä ominaisuuksia, jotka ovat muuttuneet perinteisestä IT-prosessista ITSM-prosesseihin:
| Perinteinen IT | ITSM-prosessi |
| Teknologian painopiste | Prosessin painopiste |
| Sammuttaa paloa | Ehkäisy |
| Reaktiivinen | Ennakoiva |
| Käyttäjien painopisteet | Keskittyy asiakkaisiin |
| Keskitetty | Hajautettu |
| Enimmäkseen eristetty | Integroitu |
| Epäviralliset prosessit | Muodolliset prosessit |
| Kertaluonteinen | Toistettavissa |
| Käytä IT-näkökulmasta | Käytä liiketoiminnan näkökulmasta |
| Toiminnallinen | Palveluorientaatio |
ITSM: n haasteet
Tässä on tärkeitä haasteita työskenneltäessä ITSM-prosessin kanssa:
- Vaikea sopeutua joukkueeseen
- Lainsäädännön noudattamisen ylläpitäminen
- Riski ja turvallisuusongelmat
- Se ei tarjoa näkyvyyttä joukkueiden välillä
- Ei tarjoa mitään koordinointia kehittäjien kanssa
- Suunnittelemattomien seisokkien välttäminen
Mikä on ITSM-sertifikaatti?
ITSM-sertifiointia säätelevät STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Ammattilaisille, joilla on ITSM-sertifikaatti, on koulutettu IT-käytäntöjä, jotka auttavat heitä toimittamaan sopivia liiketoimintaratkaisuja monenlaisiin IT-vaatimuksiin.
Näille ammattilaisille koulutetaan parhaita IT-käytäntöjä, joiden avulla he voivat tarjota sopivia liiketoimintaratkaisuja asiakkaiden erityistarpeisiin nähden.
Sertifioinnin edut:
- Parhaiden resurssien ja taitojen hankinta ja säilyttäminen
- IT- ja liiketoimintatavoitteiden yhdenmukaistaminen ja integrointi.
- Auttaa sinua parantamaan projektin onnistumista
- Antaa sinun saavuttaa parhaan tuoton sijoituksellesi
- Tarjoaa parhaita käytäntöjä, jotka ovat hyödyllisiä tehokkaan IT-hallinnon kannalta.
- Liiketoiminnan muutosten hallinta.
- ITSM-sertifioitujen ehdokkaiden tulisi olla tunnustettuja asiantuntijoita ihmisten, prosessien ja tuotteiden tehokkaassa ja tehokkaassa käytössä.
ITSM-palvelujen edut
Tässä on joitain tärkeitä etuja ITSM-palveluiden käytöstä:
- Toistettavat ja erittäin skaalautuvat prosessit
- Auttaa määrittelemään roolit ja vastuut
- Voit parantaa tuottavuuttasi
- Auttaa lyhentämään tapausten havaitsemisen ja ratkaisujen välistä kuilua
- Kyky tunnistaa toistuvat ongelmat ja puuttua niihin
- Analytics mittaa ja parantaa sen suorituskykyä
- ITSM tarjoaa parempaa palvelua edullisemmin
- ITSM reagoi nopeasti muutoksiin ja innovaatioihin markkinoilla
- Työntekijät, jotka tietävät, mitä palveluja on saatavilla ja miten heidän tulisi käyttää niitä
- Parantaa laatua ja tuottavuutta Pienentää kustannuksia
- Parantaa asiakassuhteita ja palvelua
- Lisää tiimityötä ja yhteistyötä
- Tarjoaa tietoturvan ja vähentää riskejä
ITSM-palveluiden haitat
Tässä on ITSM-palvelujen käytön haittoja
- Kaikki ITSM-kehykset eivät ole yhteensopivia. Niitä ei voida integroida kaikkiin organisaatiossa käytettäviin IT-palveluihin.
- Jotkin kehykset eivät tue tiettyjä käyttöjärjestelmiä, verkkopalveluja tai pilvialustoja.
- Jos organisaatiosi luottaa tiettyjen ohjelmistojen tai verkkopalvelujen käyttöön, on ehdottomasti tarkistettava valitun ITSM: n yhteensopivuus
- On olemassa vähän ITSM-alustoja, jotka eivät tarjoa hyvää skaalautuvuutta. Tämä voi olla pikemminkin ongelma suurten organisaatioiden ja yritysten kanssa, joilla on nopea kasvu.
- Se voi osoittautua haitalliseksi pitkällä aikavälillä.
Yhteenveto
- ITSM pyrkii sovittamaan IT-palvelujen toimittamisen yrityksen tarpeisiin
- ITSM-prosessi auttaa sinua hallitsemaan IT-palveluja.
- Joitakin tärkeitä ITSM-hallintaprosesseja ovat: 1) Kokoonpano 2) Muutos 3) Julkaisu 4) Tapahtuma 5) Saatavuus 6) Kapasiteetti
- Tärkeimmät ITSM-kehykset ovat: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma ja 6) TOGOF
- Tärkeitä ITSM-prosessien menestystekijöitä ovat: 1) Ihmiset 2) Prosessi 3) Teknologia 4) Organisaatio ja 5) Integrointi
- Perinteinen IT on teknologiakeskeinen, kun taas ITSM-prosessi
- ovat prosessikeskeisiä
- ITSM-palveluiden suurimmat haasteet ovat se, että sitä on vaikea sopeutua tiimiin
- ITSM-sertifiointia säätelevät STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- ITSM-palveluiden suurin etu on, että ne ovat toistettavia ja erittäin skaalautuvia prosesseja
- Joidenkin ITSM-kehysten suurin haittapuoli on, että se ei tue tiettyjä käyttöjärjestelmiä, verkkopalveluja tai pilvialustoja.