Vuorovaikutuskeskuksen edustajan toiminnot
- IC Agent vastaanottaa saapuvan puhelun verkkokaupan asiakkaalta ostetun tuotteen ongelmista.
- IC-edustajilla on pääsy tietohakuun, jolla on mahdollista ehdottaa ratkaisua asiakkaalle.
- Asiakkaan IC-edustaja voi myös luoda palvelulipun ja sopia tapaamisen palvelun edustajien kanssa.
- IC-agenteilla on myös pääsy puhelulistaan, joka on osa markkinointikampanjaa.
Vuorovaikutuskeskuksen asettelu
- Vuorovaikutuskeskus on hyvin integroitu erilaisten viestintäkanavien kanssa kommunikoidakseen loppuasiakkaiden kanssa.
- Myös IC-edustajat tarvitsevat pääsyn erilaisiin sovelluksiin ja liiketoimiin, kun he ovat yhteydessä loppuasiakkaisiin.
- Siten IC-edustajille tarjotaan myös pääsy erilaisiin sovelluksiin ja CRM-liiketoimiin.
Seuraavat ovat vuorovaikutuskeskuksen komponentit, joihin IC-agentilla on pääsy yhteydenpitoon loppuasiakkaiden kanssa:
- Naarmuuntumistyyny
- Agentit voivat käyttää sitä muistiinpanojen kirjoittamiseen.
- Nämä muistiinpanot voidaan milloin tahansa lisätä yritysasiakirjaan.
- Tilitiedot
- Nykyinen vuorovaikutus tällä alueella näyttää tärkeimmät tiedot.
- Esimerkiksi asiakkaan nimi ja osoite.
Vuorovaikutuskeskuksen asettelu
- Hälytykset
- Nämä ovat mallintajan luomia ilmoituksia sisäänkirjautuneelle agentille.
- esimerkiksi ehdotuksia tai muistutuksia
- Viestintätiedot
- Tietoliikenteen hallintaohjelmiston tiedot, kuten automaattinen numerotunnistus, jonon tila, neuvotteluajat ja agentin tila, näkyvät tällä alueella.
- Työkalurivi
- Näiden painikkeiden on tuettava puhelintoimintoja
- Navigointipalkki
- IC-edustajat voivat käyttää liiketoimia ja sovelluksia siirtymispalkissa olevien linkkien avulla
- Tämä IC välittää kaikki tarvittavat tiedot viestintään loppuasiakkaiden kanssa.
- Työ alue
- IC-agentit voivat myös käyttää liiketapahtumatietoja tai sovellustietoja
- Tätä aluetta käytetään tähän tarkoitukseen
- IC-agentit voivat aloittaa puhelulistan ja interaktiiviset komentosarjat tällä alueella
- Lisäksi on mahdollista etsiä tapahtumia asiakkaan vuorovaikutushistoriasta
Vuorovaikutuskeskuksen integrointi
- Vuorovaikutuskeskus tukee kaikkia CRM-strategioita:
- Myynti:
- Mahdollisuuksien, myyntitapahtumien, tuote-ehdotusten käsittely
- Palvelu:
- Ratkaisutietokanta, sähköpostin käsittely ja työnkulku, palvelutapahtumat
- Markkinointi:
- Puhelulistat, kampanjat, tuote-ehdotukset
- Myynti:
- Vuorovaikutuskeskus tukee viestintää useilla viestintäkanavilla:
- Puhelin:
- Reititys
- CTI (Computer Telephony Integration) -yhteys
- Saapuvat ja lähtevät puhelut
- Sähköposti
- faksi
- tekstiviesti
- Puhelin:
Telemarkkinointi, puhelinmyynti ja puhelinpalvelut
- IC tukee puhelinmyyntiä, puhelinmyyntiä ja puhelinpalveluja.
- Telemarkkinointi
- Telemarkkinoinnin tapauksessa markkinointikampanjan toteuttamiseksi IC-agentti koordinoi puhelulistat ja komentosarjat agenttien ja lähtevien soittajien kanssa.
- Agentteja ohjataan liikekumppaneiden vuorovaikutuksessa komentosarjojen ja kyselyjen kanssa.
- Se tukee myös karsintaa.
- Puhelinmyynti
- Mukana on sekä saapuvien että lähtevien tilausten käsittely.
- Se sisältää myös tuoteehdotuksia, kuten ristimyynti ja Top-n-tuotteet.
- Puhelinpalvelu
- Tämän avulla IC-edustajat voivat hallita valituksia ja tapauksia asiakaspalvelu- ja tukitilanteissa.
- IT-edustajat voivat etsiä tietoa etsimään ratkaisua.
- He voivat välittää ratkaisun asiakkaille sähköpostitse, chatilla tai puhelimitse.
- Tietohaku
- Asiakas voi antaa ongelman kuvauksen puhelimitse, faksilla, sähköpostilla tai chatissa.
- Tiedonhaku käyttää ongelman kuvausta sopivan ratkaisun löytämiseen.
- Sitten ratkaisu välitetään asiakkaalle.
- Käyttäjät, joilla on pääsy Internetin itsepalveluun, voivat käyttää suoraan tiedonhakua ratkaisuun.
- Tietohaku voi käyttää sähköpostin koko tekstiä.
- IT Agent voi supistaa tekstin osuvaksi osaksi ja optimoida haun.
- Foneettinen haku sisältyy myös tekstihakuun.
- Ratkaisut osoitetaan tietokannassa määritettyihin ongelmiin.
Vuorovaikutuskeskuksen hallinta
- Interaction Center Management sisältää IC-agentin ohjaamisen.
Tätä varten se on integroitu eri komponentteihin:
- Interaktiivinen komentosarja:
- Tämän työkalun avulla johtajat voivat suunnitella vaiheittaiset komentosarjat.
- Aina kun IC-agentit tarvitsevat ohjausta asiakkaiden vuorovaikutuksessa, he voivat suorittaa nämä komentosarjat.
- Agentit voivat siten käyttää näitä komentosarjoja ohjaamaan asiakkaita myös jokaisessa vaiheessa.
- Asiakkaan vastaus sanelee seuraavan vaiheen, joka komentosarja näytetään.
- ERMS
- Tällä työkalulla voidaan hallita suurta määrää saapuvia sähköposteja.
- Se tarjoaa palveluja saapuvien sähköpostien automaattiseen käsittelyyn ja järjestämiseen.
- Useat tämän työkalun automatisoidut toiminnot vähentävät huomattavasti tehokkuutta ja prosessointitarkkuutta.
- Lisäksi se tukee IC-agentteja käsittelemään sähköpostia lyhyemmässä ajassa.
- Tarkoitukseen perustuva vuorovaikutus (IDI)
- sitä käytetään sääntöihin perustuvan agenttiohjauksen tukemiseen
- Sääntöpohjaisten hälytysten, navigoinnin, interaktiivisten komentosarjojen jne. käyttäminen varmistaa yrityksen vakiovaikutukset
- Soittolistat
- Luodun puhelun on oltava aktiivinen, jotta sitä voidaan käyttää vuorovaikutuskeskuksessa
- myös puhelulista on osoitettava agenttiryhmille luettelon hallinnassa
- on mahdollista määrittää komentosarjoja soittolistoille
- toisilleen voidaan määrittää erilliset puhelulistat
- käsittelyä varten puhelulista osoitetaan organisaatioyksiköille, paikoille tai yksittäisille käyttäjille